Qualitätsmanagement
- nicht nur nach der DIN EN ISO 9001

"Qualitätsmanagement ist, wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt."

Heutzutage wird häufig der Neukundengewinnung mehr Aufmerksamkeit geschenkt, als der Bestandskundenpflege. Dies ist zwar nachvollziehbar, weil fast 20 Prozent der Kunden durch schleichende, unvermeidbare Fluktuation verloren gehen. Doch schlummern in vielen Datenbanken neben den bestehenden Geschäftspartnern auch vergessene Kundenpotenziale, die es zu heben gilt: Ehemalige Auftraggeber, Einmal-Besteller und Interessenten, die wahrscheinlich für weitere Serviceleistungen und Produkte zu interessieren sind, sind bekannt, meist eher ansprechbar und "wärmer" als unbekannte "Kaltadressen".

Darüber hinaus ist der Kommunikationsprozess mit den Kunden häufig grundsätzlich verbesserungsfähig. Dem "service-blue-print" mit den relevanten "touch points" wird keine Aufmerksamkeit geschenkt und so kommen Situationen zustande, in denen Verkäufer mit einem "Haben wir nicht" schon bei der Entscheidung ist und dabei vergessen hat den eigentlichen Bedarf überhaupt zu validieren.

Serviceprozesse sind zwar bekannt, doch werden gerne die falschen Messpunkte gesetzt. So werden durch die Servicemitarbeiter, z.B. E-Mail-Anfragen zwar innerhalb der gewünschten Reaktionszeit fachlich korrekt beantwortet, aber der Kunde kann nichts damit anfangen, weil ebenfalls nicht ausreichend eruiert wurde, was der Hintergrund der Serviceanfrage war. Effekte, die man leider viel zu oft beobachten kann.

Und dann? Gibt es ein Beschwerdemanagement? In der Versicherungsbranche wurde festgestellt, dass bei 38% der beschwerdenden Kunden es leicht möglich war, diese in langjährig-treue Bestandskunden zu wandeln.

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